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企業対顧客  (夢幻人)
クレームについての話です。
クレームの種類としては、不可避的な問題と可避的な問題がある。前者は偶然の産物として除外できますが、ある程度想定でき、同様のものが複数回にわたって発生するような後者が、おおよそクレーム本来の事象として重要と考えられます。
クレームの原因としては、一時的な問題として、想定外の反響に企業がシステム的なタイムラグが発生することによるものと、慢性的発生に対する改善対策が行われないものがあると言えます。無論、この場合前者は不可避的で、後者は可避的です。
さらに、システマティック、無味乾燥的に処理できればいいのですが、悪いことに、これらがミックスされてやってくるのです。つまり、「消費者の権利」といった具体的な問題以上に、事象(道具)を扱う側の人間としての感情の介入があります。
まず、感情が大きく介在する不可避的なクレームについて検討すると、この中でも不可避的として、顧客が了承できるものと、そうでないものに区分できます。もちろん、厄介なのは後者であることは言うまでもありません。長年クレーム処理に携わってきた川田茂雄氏の『社長をだせ!』には、これについての具体的かつ顧客の感情に根ざした例が多数掲載されています。このクレームの解決は、類型化はほとんど不可能に近く、場合によっては偶然の賜物として解決せざるをえないとも考えられます。
次に、可避なクレームとしては、クレームの蓄積からシステムとして組み込むといった事前の対策がある程度可能と考えられます。畑村教授(『失敗学のすすめ』)が示すように失敗の分析を行い、明確な発生原因をつきとめ、あらかじめ組み込んでおけばいいのです。
多くの場合、企業は人間システムの柔軟性に過剰に依存や期待をし、それが必然的な欠陥として認識しない傾向があると考えられます。そして、会議などの報告においても、クレーム数と分布や、極めて意識的な注意としての各人の“心がけ”のみに終始し、クレーム発生にいたるフローを把握し、構造的な改善を実施するに至らない。特に、流通業を含む3次産業においては、この傾向が2産業に比べ低いと考えられます。これは、産業の特徴において、刺激-反応の現象の把握の程度と、これに対する着目の程度の差異によるものと考えられます。ただし、どちらの産業にしても、「この程度でいいだろう」という、アナログ的な人間の感情の作用は排除しきれないですが。
なお、プログラム可能・不可能の問題については、サイモンの『意思決定の科学』を参照していただくといいです。
【顧客満足に関する本】
顧客満足はなぜ実現しないのか―みつばちマッチの物語
川口 雅裕
4890083715



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